河北省洗涤业服务质量争议解决办法

第一条 为维护消费者的合法权益, 本着公正、公平、合理、诚实、守信的原则,及时有效地解决洗涤服务中发生的消费争议,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》及相关的法律、法规, 制订本办法。

第二条 在河北省行政区域内,消费者与河北省洗涤业协会会员经营者, 在洗涤服务过程中发生的争议适用本办法。

第三条 从事洗涤业的经营者应当具备合法的经营资格,无论经营规模大小,均应悬挂明示营业执照、税务登记证、专业资格证、服务项目、取费标准、洗涤消费须知和投诉电话。

第四条 消费者在洗涤消费时,应认真阅读《洗涤消费须知》, 了解洗涤方法、收费标准、取衣时间、保管期限、理赔办法等事项和洗涤基本常识,做到明明白白消费。

第五条 经营者在接收洗涤衣物时,应当面认真检查衣物中有无遗留物及衣物的质地现状情况,并向消费者介绍说明衣物洗涤采用的方法和洗涤后可能出现的问题及洗涤后的预见性效果。经确认后, 填写内容(衣物名称、品牌、款样、颜色、纹路、件数和破损、虫蛙、缺扣、少附件等疵病及收费价格、收衣、取衣时间等情况〉详细的消费凭证,并须双方签字。

第六条 穿着已久的衣服,对易磨损的特殊部位（如衣领、胳膊肘、袖口、裤裆、臀部、膝盖、裤脚等)磨损较重而未破损的, 经营者应主动向消费者说明洗涤后可能产生的后果, 并在消费凭证上加以注明, 经消费者签字认可。此类衣服经加工后上述部位若有破损,经营者不承担责任,但可以协助为其修补；因经营者疏忽未在洗衣消费凭证上注明而造成损坏的,经营者应承担相应的赔偿责任。

第七条 对于衣物上难以去除的污渍,经营者应向消费者事先讲清污渍的情况和洗涤后达到的预见性效果及可能产生的不良影响,征得消费者同意,并在消费凭证上加以注明,双方签字认可后,经洗涤仍留有污溃的,经营者不承担责任；若未在消费凭证上注明的,衣物洗涤后仍留有污渍,经营者应重新给予洗涤或退还该件衣物洗涤费的50%: 单烫、单染衣物本身残留的污渍, 加工后出现污渍明显,但未造成衣物损坏的,经营者不承担责任。

第八条 经营者接收洗涤衣物时,应告知并征得消费者同意,将易损、易腐蚀的饰物或配件取下,并妥善保管(双方约定保管方)；消费者不同意取下的,由此而造成的后果,经营者不承担责任,并可拒绝为其提供服务；经营者没有提醒消费者,也未将饰物或配件及时取下而造成洗染后损毁的,应承担赔偿责任。

第九条 高档、高值、名牌等贵重衣物 , 消费者可与经营者协商采取保值精洗。保值精洗以该衣物购买价格的5%, 收取洗涤费用, 特殊约定除外。凡保值精洗的衣物,因经营者责任, 洗涤后造成衣物损坏而严重影响穿用价值的,经营者应全额给予赔偿。未约定保值精洗的衣物,经营者均按普通衣物洗涤处理。

第十条 经营者应按事先约定的交取时间,如期将洗涤物交予消费者,逾期无正当理由（因营业场所停电、停水等特殊情况, 取得消费者理解的除外）不能让消费者如期取走所洗涤的衣物 (双方约定除外),经营者应给予消费者一定的信誉补偿,每件衣物每日0.5元；消费者如期无故不取走所洗涤衣物(双方约定除外),逾期十五天者,从第十六天起,每日应向经营者交纳一定的保管费,每件衣物每日0.5元；超过半年消费者未取走所洗涤的衣物,经营者不承担保管安全责任,由此造成衣物污损、局部掉色等缺陷的,由消费者自行负责；超过两年消费者仍未取走所洗涤的衣物,经营者可按无主处理。

第十一条 经营者接收衣物后,洗涤前发现漏检情况时,应保持该衣物原样及时与消费者沟通,取得消费者认可后,方可洗涤； 消费者接取洗涤衣物时,应当面认真、仔细查验洗涤后衣物的质量和效果,如有疑问及时提出。否则, 责任由消费者自负。

第十二条 经营者应根据衣物面料的质地、特性,按照洗涤标志指示,采取正确的洗涤方式。无洗涤标志的衣物征得消费者同意后, 按一般常规方法洗涤, 而由此造成的后果, 经营者不承担责任。普通洗涤时,因经营者的责任,衣物洗涤后未达到相关规定质量标准或约定效果的,应当免费重新洗涤一次,时限不得超过一周〈双方约定除外〉。重新洗涤后仍达不到约定效果的, 经营者应全额返还消费者相应的洗涤费。重洗后,造成洗涤衣物损坏的,经营者应承担相应的赔偿责任。

第十三条 因经营者责任造成衣物损坏或丢失的,应退还消费者洗涤费并给予合理赔偿；

1. 衣物洗涤后局部有问题,不影响正常穿着的,以修复为主。而后仍达不到理想效果,给予的最高价不超过洗涤费五倍的赔偿。

2.衣物的饰品、附件损坏或丢失时,应以配置或按衣物购买时间计算,按年10%的折旧率赔偿。

3.被冒领、丢失或洗涤后严重影响穿用价值的,普通洗涤的按原购买价或估（商）价和使用年限折旧赔偿,折旧率每年25%, 最高不得超过70%；衣物购买时间在三个月以内的,赔偿金额为购买价的95%；购买时间超过三个月但未满六个月的,赔偿金额为购买价的90%；超过六个月,未满一年的按一年折旧计算。赔偿后的衣物归经营者所有,如消费者索要,则减少赔偿额的20%-30%；凡属保值精洗的衣物,应按双方事先约定的价格金额予以赔偿。

4. 解决赔偿时,如消费者不能提供衣物购买原始票据的,可依据洗涤消费凭证记载的品牌、规格、颜色、质地、新旧程度等,参考同类衣物当时的市场价格,以折旧估价予以赔偿；对于未知价格的（包括外国进口或出国人员从国外带回的衣物）,按最高不超过该件衣物洗涤费的20倍数额予以赔偿或双方协商解决。

5. 经营者若购买同样的新衣物赔偿给消费者的,可按相关规定向消费者收取折旧费。

6. 套装原则上以件(无法拆开的以套)计算,上衣与裤(裙)子的比例按6:4计算；三件式成套的衣服,上衣、下衣、背心(马甲)按 5:3:2 的比例计算。

第十四条 由于衣物制作质量或无洗涤标志等原因,造成在正常洗涤加工后出现缩水、开线、褪色、起球、变形、镶拼衣物申色、搭鱼、粘合衬脱胶、起泡和饰品、附件（可以不摘取下来的）损坏等情况的,经营者提供无过错证明属实的,可以不承担责任,但有义务协助消费者向销售商或制作厂家进行索赔。

第十五条 经营者和消费者对第十三条相关的计算赔偿价值有争议或原估(商)价有异议的,可提请相应的价格评估机构对洗涤物进行评估,依据评估价再行解决,评估费用由双方协商承担, 协商不成的,双方各承担50% 。

第十六条 消费者与经营者因洗涤问题发生争议时,可双方协商自行解决,其技术问题可向洗涤业协会或相关专业技术部门咨询；可提请有关部门进行事故鉴定。鉴定费用先由经营者一方垫付,消费者应提供同等余额的保证金,待鉴定结果出来后, 由责任方承担鉴定费用,同时退还无过错方先期垫付的费用；对于无法鉴定的，可由消费者协会邀请有关专业人员做出鉴别意见，依照鉴定或鉴别意见再做处理。如果仍然无法鉴别，由经营者提供自己无过错的有效证据,如不能提供的应当承担责任。

第十七条 经鉴定，经营者以假冒伪劣洗涤设备或劣质洗涤原辅材料洗涤保养衣物、以水洗冒充干洗欺骗消费者的，经营者应以洗涤费的五倍给予消费者赔偿；造成所洗衣物损坏的，经营者应按衣物原价给予消费者赔偿。

第十八条 消费者与经营者发生争议可以协商和解,解决不了时 , 可向洗涤业协会、消费者协会或工商行政管理部门投诉、申诉；必要时,可依据双方达成的仲裁协议,提请仲裁机构仲裁或者向人民法院起诉。

第十九条 经营者有下列行为之一的，行业管理部门可提请政府有关部门依法处理。

1.无经营场所、无营业执照、无资格证书、无洗涤设备、虽有洗涤设备但不能正常开机启用，以此作摆设招引顾客、使用假冒伪劣洗涤设备或原辅材料、以水洗冒充干洗的。

2. 哄抬价格或恶意降价扰乱洗涤行业市场的。

3. 不认真执行行业有关标准、规范、规程的。

4. 自定不公平或霸王条款,有意坑害消费者利益的。

5. 发生洗涤服务质量争议时,故意拖延或无理拒绝解决的。

第二十条 皮革制品(含擦鞋业)保养消费争议参照本办法执行。

第 二十一条 本办法由河北省消费者协会及河北省洗染业协会负责解释。

第二十二条 本办法自2006年1月1日起执行。

         二〇〇五年十二月

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