浙江省洗染服务消费纠纷处理办法

 第一条  为了维护消费者和经营者的合法权益，规范洗染行业经营行为，公平、合理地解决洗染行业的消费争议，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、商务部2007年第5号《洗染业管理办法》，结合浙江省洗染行业实际情况，制定本办法。

 第二条  本办法所指洗染服务是指从事衣物和公用纺织品洗涤、熨烫、染色、织补及皮革、皮草类制品的清洗、护理等服务的经营行为。

 本办法适用于浙江省行政区域内洗染服务消费纠纷快速处理，以双方自愿为原则。

 第三条  经营者应当在营业场所醒目位置上悬挂营业执照，明示服务项目、服务价格以及投诉电话等，接受执法部门和消费者的监督。

 第四条  经营者在提供服务时应当与消费者签订服务合约，双方签名确认。服务合约应包括：顾客资料，衣物名称、数量、颜色，衣物现状，服务项目，收费价格，送取日期，保管期，洗护效果，双方约定事宜，争议解决方式等内容。

 第五条  衣物在收件后若发现漏检情况，店家须保持衣物原样，并及时与消费者取得联系，经双方确认漏检等问题，方再洗涤，否则所产生的后果由经营者承担。消费者取衣时，应当场验收，如离店后发现有难以认定的洗染质量问题，经营者可不承担责任。

 第六条  除普通洗涤方式外，经营者可根据消费者意愿对高档（参考值：3000元以上）或消费者认为具有珍贵价值的衣物，选择议价洗涤方式。即由经营者和消费者协商一致做出书面约定，约定内容应含：衣物价值、清洗费用（清洗费参考：衣物价值×5～20%）、服务内容、理赔金额等。

 第七条  洗染纠纷产生后，需分析产生原因，分清责任，如确属经营者造成的，应予以赔偿；如属衣物本身质量问题所致，经营者不予赔偿。

1．经营者赔偿责任包括：

（1）未按洗涤程序违章操作的；

（2）未按照洗涤保养标识洗涤的；

（3）对顾客的承诺未兑现的（以洗衣合同单记录为准）；

（4）发错、丢失的、被盗的；

（5）收衣检查时未作记录的；

（6）在店里造成的其他损坏。

2．衣物本身质量问题包括：

（1）衣物自然磨损、少色；

（2）因洗涤保养标识误导产生的（洗衣店可协助顾客向制造者或经销者索赔）；

（3）顽渍无法彻底清除的。

第八条  纠纷解决方式。

1.双方协商，公平合理进行处理。

2.各级消保委、浙江省洗染行业协会等有关部门调解解决。

3.申请仲裁或提起诉讼。

第九条  赔偿计算方法。

1.衣物未能达到良好洗涤效果，如定型不到位等，经营者应予再次加工，经重新加工后仍未达到质量要求的，应退还洗涤费。

2.衣物洗护后出现钮扣、配件等附件损坏或丢失，经营者可予以补配，不能补配的，予以洗涤费1－2倍的补偿。特殊贵重配饰参照议价洗涤。

3.衣物洗后受到损坏，损坏程度较轻或不在明显部位，衣物仍可以穿着使用的，按衣物洗涤费的1—10倍补偿。单件衣物补偿不超过1000元。

4.衣物丢失或因损坏不能穿着使用的，按洗涤费10-20倍给予补偿。单件衣物补偿不超过3000元。

5.若市场上仍有同种衣物，经营者可购买同种衣物赔偿，并收取折旧费，折旧率25%/年。

6.对于实行议价清洗的衣物，因经营者的责任造成损坏、丢失的，或经专业技术鉴定未能达到洗染质量标准要求，并直接影响衣物原有质量而无法恢复。经营者应根据与消费者收衣时议定的理赔金额予以赔偿。（原衣物归经营者所有）。

第十条  消费者超过服务合同约定取衣期限30天的，经营者不承担免费保管义务，经营者每件衣物逾期一天按约定洗涤费的5%收取保管费（纠纷处理期间的衣物除外）。逾期18个月的，按无主处理。

        经营者未能按服务合约期限交付衣物的，每件衣物逾期一天按约定洗涤费的5%计付违约金给消费者（纠纷处理期间的衣物除外）

 第十一条  本办法自2017年5月1日起实行，本办法如有与国家法律、法规相违背的，以国家法律、法规为准；如有与本行政区域内有关规定不一致的，以本办法为准。

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